近年、ECやサブスクリプション型ビジネスを中心に「LTVを最大化する」という考え方が重要視されています。その背景として新規顧客獲得における広告費の高騰、サブスクリプション型ビジネスの普及などが挙げられます。

LTVとは顧客生涯価値のことで、一人の顧客が取引開始から終了までにもたらす利益の総額をあらわす指標です。ざっくりいうと、LTVは顧客との関係性をどれだけ長く、深く築けているかを示す指標ともいえるでしょう。

LTVを最大化できれば、

といった大きな成果につながります。

本記事では、LTVの重要性から、最大化するための具体的な6つの方法、取り組む際のポイントまでを体系的に解説します。

大前提：LTVを最大化することはなぜ重要なのか？

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LTVの最大化が重要視される背景として、新規顧客の獲得や新規市場の開拓が難しくなっていることが挙げられます。その中で利益を安定して獲得するには、既存顧客との関係性を強化してLTVの向上を目指すことが効果的です。

また、定期的な売上が見込めるサブスクリプションモデルの浸透や、顧客一人ひとりのニーズに合わせたマーケティングへのシフトもLTVが注目される理由として挙げられます。

LTV（Life Time Value）とは、先述した通り「顧客生涯価値」を指し、一人の顧客が生涯を通じて自社にもたらす利益の合計を算出するものです。

この指標を向上させることは、単なる売上アップにとどまらず、長期的な収益性の向上や、顧客維持コストの削減など、収益の土台を安定させるための大きな役割を果たします。

既存顧客による継続した売上が見込めれば、安定した事業が展開できます。加えて、売上の予測も立てやすくなるため、新規顧客獲得のための予算も確保可能です。新規顧客の獲得とLTVの最大化によって、将来的な事業拡大の計画も立てやすくなるでしょう。

LTVを最大化させる方法①：顧客単価を上げる

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LTVを最大化させるには、既存顧客一人あたりの単価を上げることが重要です。ECサイトにおけるLTVは、基本的に以下の計算式で算出します。

LTV＝平均顧客単価×平均購入頻度

定期購入やサブスクリプションを導入している場合は、平均購入頻度の部分を平均継続期間に代えて算出しましょう。

このうち「顧客単価」を上げるためのアプローチは、大きく分けて商品単価のアップと購入点数を増やす（まとめ買いなど）の2点に集約されます。

以下で、商品単価アップ、アップセル・クロスセルの提案といったLTV最大化のための顧客単価を上げる具体的な方法について解説します。

商品単価を上げる

商品の適正価格への調整や、顧客の満足度とのバランスを考えつつ、段階的な値上げによる単価の向上によってLTVの最大化を図ります。

同じ購入頻度で商品単価をアップすれば、顧客単価は必然的に上がります。ただし、単純な値上げをすれば、顧客離れを引き起こすリスクが高まるでしょう。

そのため、商品単価を上げる際には、顧客が求める付加価値を創出することが重要です。ブランドイメージを考慮したデザインの変更、品質の高さを伝える適切な打ち出しによって、値上げによる納得感を演出します。

値上げによりサービスや商品の品質がどのように向上するかを明確に示し、顧客が得られる利益をわかりやすくすることで顧客離れを防ぎながら商品単価を向上させることができます。

アップセル（上位商品へ誘導）

LTVの向上には、同じ商品の追加購入や高機能で高価格な商品やサービスへの移行を促すアップセルが効果的です。

アップセルのおもなアプローチとしては、以下の3つが挙げられます。

LTVの向上のためにアップセルの提案を行う際は、違いをわかりやすくまとめた比較表を提示しましょう。顧客が乗り換えによって得られる利益を明確にし、価格差に対する納得感を与えます。

また、カート画面や商品ページでアップセルのための自然な導線を用意します。さらに、期間限定の特別価格や初回のアップセル時の割引などで、心理的なハードルを下げるとスムーズな乗り換えを促せるでしょう。

クロスセル（関連商品を一緒に売る）

関連した商品を提案して顧客単価を向上させるクロスセルも、LTVの最大化に有効なアプローチです。「この商品も一緒に買われています」「おすすめセット」といった提案を行い、カート追加時、同梱チラシ、メール送付などのタイミングで自然に誘導することがポイントです。

クロスセルでは顧客が利用するシーンに合わせて、より便利で快適な体験ができるよう、関連性の高い商品を提示します。割引の適用やセット化によってお得感を出すと、購入する確率が高くなりやすいです。

ただし、セット販売によるクロスセルの提案は、在庫管理の負荷も高めるので注意が必要です。売上と業務のバランスを考え、最適化のための体制やツールの導入もあわせて検討しましょう。

たとえば、イージーマイショップでは、レコメンド・クロスセル機能やセット販売機能が用意されています。関連した商品をスムーズに提案でき、単品とセットの在庫連動も行えるので効率的な管理が可能です。

参考： セット販売・オーダーメイド商品に強いショッピングカート｜ネットショップ開業ならイージー・マイショップ

バンドル・セット販売

バンドル販売とは、同一か異なる複数の商品を組み合わせてセット販売することです。セットにすることで顧客の選ぶ手間を減らし、お得さをアピールしつつLTVの向上を図ります。

人気商品・初心者向け・ギフトなど、ユーザー目線で考えた組み合わせをつくることがポイントです。カテゴリや用途別でさまざまなセットを展開すると、ほしい商品が見つかりやすくなるため、購入率がアップします。

オプション・付帯価値の追加

商品に関連したオプションを用意し、LTVを向上させる方法です。具体的には、有料ラッピング・保証期間延長・追加カスタマイズなどが挙げられます。

カート画面や購入ページで選択するだけのわかりやすいUIを用意すると、購入率が高まります。とくに原価を抑えたオプション品の提案ができると、利益率の向上にも効果的な施策です。

LTVを最大化させる方法②：購入・利用の頻度を増やす

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LTVを最大化させるには、一度の購入金額を増やすだけでなく、購入や利用の頻度を増やすことも重要です。 購入後のフォローやリマインドといった、購入や利用の頻度を増やす具体的な方法について以下で解説します。

購入後フォロー

購入後体験の強化は、顧客の満足度を高め、リピート率や信頼の向上にもつながる重要な施策です。LTVの最大化を実現するためには、購入後のフォロー設計が大切です。

まずは、商品の使い方・楽しみ方・お手入れ方法・便利な活用法といった役立つ情報を提供し、顧客体験の深化を図ります。あわせて、購入からの日数に合わせたステップ配信を活用すれば、自然な流れで再購入やクロスセルを促せます。

また、具体的なコーデ提案や使用事例を紹介して商品理解を深め、再購入率を高めるといったアプローチも効果的です。

リマインド

購入頻度を増やすため、LINEやメールなどで定期的に再購入を促すリマインドを実施します。

さまざまな選択肢があるため、顧客は「もう一度ほしい」と考えていても購入した商品を忘れやすいです。そのため、定期的なリマインドにより商品を意識させることで、購入頻度の向上が見込めます。

再入荷・買い替え・買い足しのタイミングを考慮してリマインドを実施すると、効果がより高まります。単なる売り込みではなく、役立つ情報とあわせて配信するなど、ニーズに合わせた提案として届けることが重要です。

使用習慣をつくる

商品やサービスを日常的に利用する習慣ができれば、顧客は自然な形で継続的に購入します。使用習慣ができれば、高い満足度を維持してLTVを最大化できます。

そのような習慣をつくるには、使い方を説明したコンテンツや使用前・使用後のメリットの訴求により商品やサービスの利用を促すことがポイントです。利用するシーンや頻度の提案を行い、顧客の生活の一部にすることを意識した施策を実施しましょう。

定期購入・サブスク化

定期購入やサブスクリプションモデルの導入は、LTVの最大化に大きく貢献する方法です。

定期購入やサブスクリプションモデルは、月や年単位で定額の売上が得られる仕組みです。そのため、契約に至るまでのハードルをいかに下げるかがポイントになります。

初回割引・初月無料・送料無料により、まずは商品やサービスを利用するメリットを理解してもらいましょう。そして、安心して契約できるように、自由な購入のスキップ、配送周期の変更、プランの変更といった柔軟性を持たせ、解約率の低減を図ります。

さらに、購入回数に応じた割引、定期購入限定の特典を用意すると、継続回数が伸びやすくなります。ECサイトへの定期購入の機能の導入は、プラットフォームを利用すると手軽にできるのでおすすめです。

たとえば、イージーマイショップでは、注文の自動作成、回数割引、お届け間隔の調整といった定期販売に必要となる機能が備わっています。自社でのシステムの実装が難しい場合には、イージーマイショップのように定期購入の機能が備わったシステムの導入を検討しましょう。

ロイヤルティプログラム

顧客の商品やサービスに対する愛着を高めるロイヤルティプログラムの導入は、関係構築によってLTVを高める施策として有効です。

ロイヤルティプログラムのアプローチとして、ポイントが貯まるポイントプログラムの導入、購入金額や回数に応じたランク制度の導入、特定の会員向けの限定販売などが挙げられます。

ロイヤルティプログラムは、優良顧客と長期的な信頼関係を構築し、自社の商品やサービスの継続利用を促します。また、顧客の購買行動やデータを収集できるため、精度の高いマーケティング施策の立案にも役立ちます。

LTVを最大化させる方法③：契約・継続期間を延ばす

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LTVを最大化させるには、商品単価アップや購入頻度の増加とあわせて、継続利用期間を伸ばすことも重要です。利用期間を伸ばすためのポイントは、商品やサービスに対する満足感を高めることです。

初回購入体験の最適化やカスタマーサクセスといった、継続利用期間を伸ばすための具体的な方法について解説します。

初回の購入体験を最適化

初回の購入体験は、LTVの最大化のための入口となる重要なポイントです。初回購入の満足度の高さが、今後の継続利用を左右します。

購入に対する不安をなくし、期待値を超える体験を提供することで、初回の購入体験の最適化を図ります。

まず、商品やサービスの使い方ガイド・FAQ・サポートに対する導線を丁寧につくり、購入前・購入後の不安を解消しましょう。

期待値を超える体験の提供は「早く届いた」「サポートが親切だった」といった安心を通じて信頼関係を構築することから始まります。初回のつまずきをなくし、商品やサービスに対する顧客の期待を裏切らないことが大切です。

安心して利用できる環境を整え、初回の購入体験の満足度を上げることで、利用継続期間の向上が期待できます。

カスタマーサクセス（成功体験の提供）

カスタマーサクセスは、顧客が商品やサービスから価値を得られるようにサポートしてLTVを最大化する取り組みです。

顧客が商品を通じて求める結果を得ることを「成功体験」と呼びます。カスタマーサクセスでは、顧客が常に商品の価値を実感し続けられる環境づくりに取り組みます。

使用方法・活用術・改善のコツなどの役立つ情報を継続的に提供しましょう。また、メールやLINEなどによる定期的なフォローも利用に対するモチベーションの維持に効果的です。

カスタマーサクセスにより成功体験が継続するほど、離脱理由が消えていくため解約率も低くなります。

離脱の原因を潰す

LTVの低下を防ぐには、顧客離脱の原因を突き止め、適切なカスタマーケアを実施する必要があります。顧客が離脱するおもな原因は「商品が合わない」「効果がわからない」「使うのが面倒くさい」といった顧客体験への不満です。

顧客体験を向上させるには、利用頻度の低下や問い合わせへの増加といった離脱の兆候を早期につかむことが大切です。そして、それぞれの内容に合わせた解約を防ぐためのフローを用意し、個別に対処を行います。

FAQやサポート窓口といったスムーズなサポート体制も、顧客の離脱を防ぐうえで欠かせません。

また、商品やサービスが忘れられることも離脱の原因になります。定期的な情報配信を行い、顧客との接点を持ち、存在が埋もれないようにケアしましょう。

離脱の原因に、一つひとつ対応することで顧客体験は向上し、結果として利用継続期間を伸ばすことが可能です。

柔軟な休会・スキップ制度

利用継続期間を延ばしLTVを高めるには、ムリに続けさせるのではなく、続けやすい仕組みをつくることがカギです。

定期注文のスキップや配送周期の変更を受けつけることで、顧客は自分に合ったスタイルで利用を継続できます。加えて、休会制度を設けると一時的に利用を停止したいというニーズに応えられます。

顧客のニーズを考え、柔軟性のある利用方法を提供すると、解約率は大きく下がります。サービス内容と同等かそれ以上に続けやすさを感じることは、商品やサービスの継続利用を大きく左右する要素です。

アンケートで満足度の改善

アンケートをもとに改善を繰り返すことで満足度を高め、継続期間を伸ばす方法です。

定期的に既存顧客にアンケートを実施し、不満点を可視化します。アンケートでは、満足度・推奨度・利用実態・ニーズなどをヒアリングします。また、解約にいたった顧客から、理由を伺うことも大切です。

不満に感じる原因に対処できれば、同様の不満の発生を防げます。継続的に顧客の声に耳を傾け、改善のループを回すことが満足度を高める近道といえるでしょう。

LTVを最大化させる方法④：顧客満足度を上げる

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顧客満足度を上げることは、商品やサービスに対する信頼や愛着にもつながります。それにより、アップセル・クロスセルによる顧客単価のアップ、継続期間が伸びるといった効果が期待でき、LTVの最大化に大きく貢献します。

商品品質の強化

商品の品質は、LTVの最大化に直結する核となる要素です。顧客の期待に応える品質があれば、満足度は大きく高まります。

商品の耐久性・素材・使いやすさといった要素はもちろん、安定した品質を生み出す生産体制や検品精度も品質を左右します。

また、商品をただ打ち出すための誇大表現は避け、期待値を適正化してギャップを防ぐことも大切です。顧客を満足させる品質が確立できると、自然な形でアップセルやクロスセルによる単価アップも促せます。

体験価値の向上

体験価値の向上はリピート率・購買単価・利用期間を延ばすことに貢献し、LTVの最大化につながります。商品はもちろん、ECサイトの使いやすさ、梱包、配送の丁寧さなど体験全体の品質を上げることがポイントです。

ほしい商品がすぐに見つけられ、利用シーンがイメージしやすいECサイトの構成であれば、スムーズに購入できます。そして、商品がすぐに届き、開封体験の満足度が高まればリピートが起こりやすくなります。

商品価値を実感することで、ブランドへの愛着が深まればファン化につながり、自発的な商品やサービスの宣伝、継続的な購入が期待できます。

信頼性の向上

商品やサービスに対する信頼性の高さも、顧客満足度の向上に大きく関係します。

顧客情報や購入情報などに基づいたパーソナライズされた対応は、自身を理解してくれているという安心感につながります。

問い合わせやクレームがあった際には、迅速な返信と丁寧な対応を行うことで、顧客の不安をスムーズに払拭できます。また、トラブル時の柔軟な対応は、逆に満足度を高めるチャンスにもなり得るでしょう。

使用サポート

使い方やメンテナンス方法などを丁寧に案内することは、体験価値を高めてLTVの最大化を図るための有効なアプローチです。

購入後の期間に合った使い方、活用方法、セット商品の提案といったフォローを行うことで、顧客を成功体験に導きます。また、使用前・使用後の事例を紹介し、商品の効果を具体的にイメージしてもらうのも有効です。

商品の価値を十分に実感できれば、満足度とリピート率は自然と高まります。

LTVを最大化させる方法⑤：粗利率を上げる

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粗利率の向上は、LTVの向上に直結する重要な要素です。粗利率は売上高に占める粗利益の割合を示す指標です。粗利益は「売上高−売上原価」で算出されます。

粗利率を向上させる方法として、売上にかかる原価を下げ、粗利率の高い商品の販売構成比を増やすなどが挙げられます。

原価を下げる（仕入れ・製造の最適化）

粗利率を上げてLTVを最大化する基本となるのが、仕入れや製造の最適化によって原価を抑えることです。

より低価格で発注できる仕入先の見直しや、複数の業者に同じ条件で見積もりを依頼する相見積もりによって原価を抑えられます。

また、発注ロットを増やすことで仕入れ単価を抑える、使用する素材や原材料をより安価な種類に変更するといった方法で原価を最適化することも効果的です。原産地変更や生産方法の見直しも原価率の改善につながります。

粗利率の改善を試みる際は、品質を維持して原価率を下げることが重要です。原価を抑えられたとしても、商品の品質が下がれば、顧客離れを引き起こすリスクが高まるので、あくまで顧客満足度を最優先に考え、品質とコストのバランスを慎重に見極めていきましょう。

高粗利商品の比率を上げる

粗利率の高い商品の売上構成比率が上がれば、必然的に粗利益が増加します。

高粗利商品を効率的に販売するには、商品の見せ方の工夫やクロスセルの提案が有効です。商品一覧ページ・カテゴリページ・LPなどで高粗利商品を目につきやすい場所に配置します。また、関連性の高い売れ筋商品と高粗利商品をセットで提案すれば、自然に売れる構造が作れます。

そして、販売実績を得たら顧客へレビューを依頼したり、使用事例を紹介することで購入率を高め、さらなる売れ筋商品へと育てていく取り組みが重要です。

配送・包装・運用コストの削減

配送・包装・運用といった物流コストの削減は、収益性を高めるうえで取り組むべき課題です。

まず、商品のサイズに合った梱包資材の見直し、出荷サイズの調整、配送業者の選定などによりコストの最適化を図ります。利益を圧迫する送料が下げられれば、粗利を大きく増やせます。

物流コストを削減するには、業務フローの改善や標準化も欠かせません。作業効率が上がり、ミスも減るため人件費を削減できます。また、システムの導入によって在庫の過不足を防いで効率的な管理が行えれば、物流コストの削減につながります。

1件あたりのコスト削減は小さくても、物流コストは積み上がるため、利益に対するインパクトは大きいです。そして、削減できたコストをマーケティング費用に充てることで、LTVの最大化につなげられます。

割引・クーポンの最適化

計画性のないクーポンの配布や割引は、利益を圧迫するため注意が必要です。単発の取引のための施策ではなく、初回購入・リピート購入を促してLTVを高めることを目的に戦略的に実施しましょう。

割引・クーポンを最適化するには、単純な値引きではなく付加価値を与えることが重要です。「期間限定」「会員限定」「初回利用限定」などを対象としたクーポンの配布は、値引きの印象を和らげて特別感が出せます。

また、VIPセール招待、限定グッズプレゼントといった価格以外の優遇が受けられるクーポンを発行し、付加価値を提供する方法も有効です。競合との差別化を図り、顧客ロイヤルティ向上を目指すことで、利益を維持しながら顧客満足度を高められます。

LTVを最大化させる方法⑥：顧客獲得単価（CPA）を下げる

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事業を安定させるためには、LTVと顧客獲得単価（CPA）とのバランスを考えることが大切です。

CPAとは「Cost Per Acquisition」の略で、広告などで購入や問い合わせといった1件の成果の獲得にかかった費用を示す指標です。CPAを抑えてLTVを最大化できれば、企業はより多くの利益を確保できます。

CVRの向上やターゲティング精度の向上といったCPAを下げる方法について、以下で解説します。

CVR（成約率）を上げる

ECサイトへ訪問し、購入に至る割合であるCVRを向上させると、CPAの改善が見込めます。

CVRの向上には、ECサイトを訪問したユーザーの心理や状況を考え、購入したいと思わせるコンテンツへの調整が必要です。

具体的には、ランディングページ（LP）の改善、口コミ強化、UIの整備などが挙げられます。とくに、広告をクリックしたユーザーが最初に訪れるLPの内容は、CVRを大きく左右します。どのようなターゲットに対して、何の価値を提供するか、訴求を明確にすることが大切です。

コンバージョン数の増加に直結するCVRの改善は、最も即効性が高いCPAの改善手法です。

ターゲティング精度を上げる

広告のターゲティング精度を上げて興味や関心がある層にリーチできると、CVRが向上しCPAが改善します。

ターゲティング精度は、誰に対してどのような広告を届けるか正確に絞ることで決まります。過去にコンバージョンした購入者や、LTVが高い顧客と類似した層に広告を配信すると効率的にコンバージョンを獲得できます。

また、年齢・性別・地域などのセグメントで絞り、不要な広告を削除するとコストの削減につながり、CPAが改善します。

これは、広告だけでなくメール配信やアフターフォローにおいても同様です。顧客データを用いてセグメントを分け、パーソナライズ化した情報を配信すれば顧客満足度が向上します。

SEO・SNSなど低コストチャネルを強化

GoogleやYahoo!などの検索エンジンで上位表示させるSEOやSNSといった、低コストで運用できる流入経路を強化するとCPAの改善につながります。

SEOやSNS運用は、広告よりも低いコストでECサイトへの流入を増やせます。広告への依存度が高くなればCPAが上がりやすくなるため、バランスを考えた並行した施策が重要です。

ECサイトにおけるSEOでは、ページ内にキーワードを含めるだけでなく適切な設定を行う必要があります。

たとえば、イージーマイショップでは、トップページ、商品ページ、カテゴリなどに管理画面からSEOに関する設定が手軽に行えます。このような機能を利用すれば、工数をかけずにSEOを加味した運用が行えるためおすすめです。

参考： SEO設定(titleタグやkeywords、descriptionの埋め込み方法) | イージーマイショップ – オープンガイド

初回導入ハードルを下げる

初回導入や購入のハードルを下げると購入者数が増え、CPAの改善が見込めます。

初回購入割引・初回購入特典・送料無料・返金保証などで、ユーザーの初回購入を促すとCVRは大きく上がります。

また、小容量版やお試し版といった購入のリスクを下げたり、セット買いやまとめ買いで実質的な価格を下げて購入しやすくする商品設計も有効です。

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