ECサイトやオンラインサービスで「売上をもっと伸ばしたい」なら、新規顧客を追うだけでなく、既存顧客にしっかり向き合うことが近道です。
新規顧客の獲得はコストが高く購入率も低い傾向ですが、既存顧客は再購入の確率が高く、アップセルやクロスセルによって利益貢献が大きくなりやすいです。
費用対効果を高めつつ成長を実現するには、既存顧客への施策強化が売上と利益率の向上に直結します。
アップセルやクロスセルは、どちらも顧客満足度を高めながら売上を増やす王道のマーケティング手法といえます。

これらを実践することで、

といった成果が期待できます。

本記事では、アップセルとクロスセルの基礎知識をはじめ、違い、メリット・デメリット、施策の実施方法、成功事例までをわかりやすく解説します。

アップセルとクロスセルの違い

引用元：https://pixabay.com/photos/man-thinking-doubt-question-mark-5723449/

項目	アップセル	クロスセル
目的	顧客単価の向上	購入点数の増加
提案内容	上位モデル・上位プラン	関連商品・セット品
顧客心理	「より良いものを選びたい」	「便利・お得に揃えたい」

定義・目的の違い

アップセルとクロスセルは、いずれも顧客単価を高めるための代表的なマーケティング手法です。

しかし、そのアプローチの方向性には明確な違いがあります。アップセルはより価値の高い商品を提案することで満足度を高めるのに対し、クロスセルは顧客のニーズを拡大して利便性や体験価値を高めます。

アップセル

アップセルは、顧客が検討や購入している商品・サービスよりも、高価格・高機能な上位モデルを提案するマーケティング手法です。アップセルの目的は、高価格の商品の購入によって顧客単価や平均購入額を引き上げることにあります。

ノートパソコンの購入を検討している顧客に対して、よりニーズにあった高性能なモデルを薦めるといったケースが、アップセルの例として挙げられます。

アップセルは顧客により満足度の高い選択を提案でき、企業側は収益性の向上につなげられます。

クロスセル

クロスセルは、顧客が購入している商品に関連性の高い別の商品をセットで提案するマーケティング手法です。クロスセルの目的は、購入点数を増やし、売上を伸ばすことにあります。

スマートフォンを購入する顧客に対して、ケース・保護フィルム・イヤホンなどを提案するといったケースが、クロスセルの例として挙げられます。

関連した商品の購入によって顧客の利便性を高め、必要なものが揃う安心感やブランドへの信頼感を与えられる点もクロスセルの重要な効果です。

顧客心理の違い

アップセルとクロスセルは、どちらも顧客の心理に寄り添う提案であることが大切です。ただし、喚起する感情や購入動機はそれぞれ異なります。

アップセル

アップセルでは、顧客の「せっかくなら良いものを選びたい」「長く使うなら上位モデルが安心」といったグレードアップ志向の心理にアプローチします。購入を決めた顧客は、自分のニーズを満たす提案であれば、上位モデルの選択に対する心理的なハードルが低くなりやすいです。

高機能で長く使える、サポートやアップグレードが充実しているなど、顧客にとっての合理的な価値を明確に示すことで、自然にアップセルの行動を後押しできます。

クロスセル

クロスセルでは、顧客の「一緒に使うと便利」「ブランドを統一したい」といった補完や利便性の心理を購買意欲につなげます。たとえば、カメラを購入した顧客に対し、いずれ必要となるメモリーカードや三脚を提案すれば購入に至る可能性が高いです。

「セットで購入するとお得」「一緒に使うと体験が向上する」といった訴求は、クロスセルを成功させるうえで効果的です。

アップセル・クロスセルの効果とメリット

引用元：https://pixabay.com/photos/chart-investment-analytics-graph-4819676/

アップセルとクロスセルは、単なる売上拡大の手法ではなく、収益性・顧客体験・ブランド価値の3つを高めるマーケティング戦略です。

アップセルはよりよい選択肢を提案して単価を上げ、クロスセルは利便性の高い組み合わせの提案によって購入点数を増やします。この2つをバランスよく組み合わせることで、売上増加とともに長期的な顧客関係の構築にもつなげられます。

アップセルのメリット

経営・収益面のメリット

アップセルの最大のメリットは、広告費用やマーケティング費用をかけずに客単価を高められる点です。

高単価な商品の新規集客には、多くの広告費用がかかります。しかし、アップセルはすでに商品やサービスに興味を持っている顧客に対して上位モデルを提案するため、費用をかけずに顧客単価を上げられます。

そして、アップセルによる上位プラン・上位商品の購入は、LTV（顧客生涯価値）の向上にもつながります。

アップセルによって上位モデルの品質やブランド体験を体感すれば満足度が高まり、次回以降の購入や継続利用にもつながりやすくなります。

顧客体験面のメリット

アップセルは、顧客が利用目的や使用頻度に合った商品やサービスを選びやすくする提案です。ニーズに合ったアップセルの提案であれば満足度が高まり、結果としてブランドへの信頼も強化されます。

顧客のニーズに寄り添ったアップセルの提案は「自分に合った価値ある商品」と感じてもらえるため、信頼関係の構築につながります。ポジティブな印象が残れば、リピート購入やファン化のきっかけにもなるでしょう。

マーケティング・戦略面のメリット

アップセルの効果的な活用は、ブランドに対する上質なイメージの強化につながります。グレードの高い洗練された商品やサービスによる体験は、顧客の信頼や満足につながるからです。満足度の向上は口コミやレビューにもつながり、競合との差別化にも効果的です。

さらに、アップセルとクロスセルを組み合わせると、より充実した購買体験を設計できます。たとえば、上位モデルのパソコンを購入した顧客に対して、その上位モデル専用のアクセサリーをクロスセルで提案すれば、満足度とLTVの双方を高められます。

クロスセルのメリット

経営・収益面のメリット

クロスセルの大きなメリットは、関連商品の自然な提案によって客単価を底上げできる点です。客単価の向上は、新規顧客を増やさずとも売上や利益を伸ばせるため、経営面でも効率的です。

また、クロスセルによって関連商品の販売が進むことで、在庫回転率やキャッシュフローの改善にもつながります。さらに、クロスセルは既存顧客への提案であるため販促コストがかからず、ROI（投資利益率）を向上させやすいことも魅力です。

顧客体験面のメリット

関連性の高い的確なクロスセルの提案は、顧客にとって利便性の高い購入体験につながります。「必要なものがまとめて揃う」「相性のよい商品を提案してもらえる」という体験は、顧客満足度を大きく高めます。

アフターフォローの一環としてのクロスセルの提案は、顧客体験やリピート率の向上に効果的です。

マーケティング・戦略面のメリット

クロスセルには、ブランドの提案力や専門性の高さを示せるというマーケティング面での強みもあります。顧客の利用シーンや課題に合わせて最適な商品を提案することで、「このブランドは自分を理解してくれている」という信頼を得られます。

また、クロスセルによって蓄積された購買データは、将来的なマーケティング戦略の改善にも活用可能です。たとえば、メンテナンス用品とのセット購入が多いという傾向が見えれば、最初からおすすめセット商品としてパッケージ化するといった、データに基づいた施策を展開できます。

アップセル・クロスセルのデメリット

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アップセルとクロスセルは、的確に実施できれば売上や顧客満足度の向上につながりますが、注意すべきデメリットもあります。経営・顧客体験・マーケティングの3つの観点から、それぞれのリスクや注意点を解説します。

アップセルのデメリット

経営・収益面のデメリット

アップセルはより高価格な商品を販売するため、強引なすすめ方をすると購入率が下がるリスクがあります。また、顧客のニーズを無視して高単価商品の販売を狙いすぎると、顧客離れにつながりLTVが低下する恐れがあるので注意が必要です。

また、高額商品の在庫を抱える必要がある場合には、仕入れコストや在庫リスクも増大します。高単価商品は仕入れ原価も高いため、売れ残るとキャッシュフローを圧迫しやすいです。

アップセルを成功させるためには、単なる高価格化ではなく顧客に寄り添った満足感の高い設計が求められます。

顧客体験面のデメリット

アップセルを過度に行うと、顧客に押し売りされているという不快感を与えるリスクがあります。顧客が必要なものを提案しているのか疑問を抱けば、ブランドへの不信感につながります。

購入直前にアップセルの提案を繰り返し行うと、不快感から購入自体をやめてしまう恐れもあるでしょう。満足感の低い購買体験はクレームや離脱につながるため、アップセル施策では顧客体験を損なわない配慮が欠かせません。

マーケティング・戦略面のデメリット

ターゲティングやタイミングを誤ったアップセルの提案は逆効果となり、ブランドイメージを低下させる恐れがあります。上位モデルの魅力を伝える情報設計が的確でなければ、価格差の理由が理解されません。顧客にアップセルの提案を無視される可能性が高いです。

また、アップセルの効果を高めるには、データ分析による改善が不可欠です。成功と失敗の検証が不十分なまま施策を継続すると、成果につながっている要素がわからず、ROIを下げるリスクもあります。

クロスセルのデメリット

経営・収益面のデメリット

クロスセルは関連商品をセットで提案するため、販売が伸びない場合に在庫が滞留しやすくなります。とくに賞味期限がある食品やトレンド性の高い商品では、過剰在庫による損失に注意が必要です。

また、クロスセルによるセット割引や送料無料などの特典を多用すると、利益率が下がる恐れがあります。クロスセルによる売上増加よりも特典のコストが上回ると、利益を圧迫します。

さらに、関連商品の提案数が多すぎると、販売効率が低下する可能性が高いです。広告費や運営コストが増大し、クロスセルの施策によるROIが下がるリスクもあります。

顧客体験面のデメリット

興味のない商品を繰り返し提案されると、顧客は煩わしさを感じます。購入意思が明確な顧客に対して不必要なおすすめ商品の提案は、かえって購入意思を削ぐ可能性があります。

また、ついで買いを過度に促すと、顧客が購入後に余計なものを買わされたと不快に感じるケースもあるでしょう。クロスセルを狙う際は、顧客が自分を理解してくれていると感じられる関連性の高い商品提案が重要です。

マーケティング・戦略面のデメリット

的外れなクロスセルの提案は、ブランドが顧客を理解していないと受け取られ、信頼の低下につながります。その結果、顧客は「自分には合わないブランド」と判断して離脱する可能性があります。

また、クロスセルを強調しすぎると主力商品の価値訴求が弱まり、顧客が何を買うべきか判断に迷うケースも考えられるでしょう。

クロスセルは、関連商品によって主力商品の体験価値を高める設計が重要です。顧客のよりよい体験や新たな利用シーンを生み出す提案が、クロスセルの長期的な成功につながります。

アップセル・クロスセルの施策方法

引用元：https://pixabay.com/vectors/e-commerce-online-business-1214144/

アップセルとクロスセルを効果的に行うには、顧客の購買導線を考慮した適切なタイミングとアプローチが重要です。以下で、アップセルとクロスセルの施策の実施方法について解説します。

アップセル

1. 商品ページでの施策

アップセルの施策を実施する際は、購入検討段階でよりよい選択肢があることを理解してもらうことが大切です。

商品ページでは、上位モデルや高級素材の商品を並べ、比較表でスペックや品質の違いをわかりやすく示します。「人気No.1」「おすすめ」などのバッジを付与することで、上位商品の信頼感を後押ししましょう。

また、上位商品の耐久性・デザイン性・機能性におけるメリットを端的に明示し、価格差に対する納得感を提供することも重要です。商品ページは比較がしやすい構成にすると、顧客が自発的にアップグレードを選択する確率がアップします。

2. カートページ・購入直前（チェックアウト時）の施策

カート画面やチェックアウト時は、購買意欲が最も高まっている瞬間です。そのため、上位プランや保証付きオプションを提示すると、アップセルが起こりやすくなります。

といった、タイムリミットや特典付きなどの要素を組み合わせると、アップセルの決断を後押しできます。

3. 購入後・リピート時の施策<

アップセルは購入時の施策という印象が強いですが、購入後のアプローチも有効です。とくに、顧客との関係が継続する食品・美容・サブスクといった商材では、満足度が高まったタイミングで上位商品を提案すると受け入れられやすくなります。

といったアプローチが、購入後のアップセルの施策として挙げられます。

一方で、家電や家具などの一度の購入で完結する商材は、購入直後のアップセルは受け入れられにくい傾向があります。その場合は、消耗品やアクセサリーなどのクロスセル施策に切り替えるのがおすすめです。

4. 価格戦略・心理的工夫

アップセルを成功させるには、顧客が上位モデルが得であると感じる見せ方も大切です。

上記をはじめとした見せ方の工夫により、「高い商品を買わされた」のではなく「納得して選んだ」と感じてもらえるアップセルを実現できます。

クロスセル

1. 商品ページ・カートページでの施策

商品ページやカート画面のクロスセルは、おすすめの関連アイテムの自然な表示が効果的です。

といったアプローチが、商品ページやカートページにおけるクロスセルの提案として有効です。

ECショッピングカートやECプラットフォームの中には、関連商品表示機能が標準搭載されているものもあります。たとえば、イージーマイショップはレコメンド・クロスセルによって、商品ページやカート画面で提案したい商品を手軽に設定可能です。

参考：他の商品をお勧めする(レコメンド・クロスセル) | イージーマイショップ – オープンガイド

2. 購入直前（チェックアウト時）の施策

購入直前の段階のクロスセルでは、あと1点の購入でお得になると感じさせる仕掛けが効果を示します。

チェックアウト時は、購入意欲が最も高いタイミングです。この段階で上記の提案を行うことで、追加購入を自然に促せます。お得や便利という理由付けを添えることが、スムーズなクロスセルを成立させるポイントです。

3. 購入後・リピート時の施策

満足度の高い購入後のフォローメールや情報配信は、クロスセルの重要なタイミングです。購入後のクロスセルのアプローチとして、以下が挙げられます。

購入後のクロスセルの提案は、顧客の満足度をより高めるために行うことが重要です。アフターフォローの一環として自然にクロスセルを行うことで、信頼を損なわずにリピート率を向上できます。

4. 価格戦略・心理的工夫

クロスセルでは、お得感・セット買い・限定といった要素で購買意欲を刺激しましょう。

単純な値引きを行うのではなく「併せて買う」「今すぐ買う」といった明確な理由を提示することで、顧客の購買行動を効果的に後押しできます。

アップセル・クロスセルの成功事例

引用元：https://pixabay.com/photos/money-coin-investment-business-2724241/

アップセルやクロスセルは、世界中の企業が売上拡大やLTVの向上を目的に活用している代表的なマーケティング手法です。以下で、アップセルやクロスセルで成果を上げている企業や業界の事例をご紹介します。

アップセル

Apple（iPhone → 上位モデル）

引用元：https://www.apple.com/jp/iphone/

AppleのiPhoneの販売戦略は、アップセルの代表的な成功例です。同じiPhoneでも容量・カメラ性能・ディスプレイ性能の違いによって複数のモデルを展開し、顧客が比較しやすいように並べて表示しています。

「最強のパワーとバッテリー駆動時間」「史上最薄」といったキャッチコピーを提示することで、顧客が自ら上位モデルを選びたくなる仕組みになっています。Appleは高価格帯のモデルへのアップセルを促すことで、高い平均購入単価を実現しました。

サブスクサービス（Spotify / Netflix）

引用元：https://www.spotify.com/jp/premium/

SpotifyやNetflixなどのサブスクリプションサービスは、最適なプランを自然に選択できる導線を設計することでアップセルに成功しています。

まず、無料プランや無料期間を入口として提供し、顧客の利用状況に応じて広告なし・高音質・高画質・複数アカウント利用可能など、上位プランの価値を明確に提示します。

SpotifyやNetflixはまず無料で利用してもらうことで納得感を高め、段階的に上位プランへの移行を促し、LTVの最大化に成功しています。

ホテル・旅行業界（客室アップグレード）

ホテルや旅行業界でも、アップセルは一般的な施策として活用されています。

宿泊時に「プラス3,000円でオーシャンビューに変更可能」「誕生日特典付きプランにアップグレード可能」といった案内を提示し、顧客の旅行における特別な体験への欲求を刺激します。

顧客は旅行の満足度を高められ、ホテル側は空室を有効活用して収益性を高めることが可能です。また、上位グレードを利用した顧客はその価値を実感し、リピートにつながる傾向があります。

クロスセル

Amazon（レコメンド機能）

引用元：https://www.amazon.co.jp/gp/aw/d/B0BW8V6GZP/

Amazonは、クロスセルの施策で代表的な成功例として世界的に知られています。「この商品を買った人はこんな商品も買っています」「一緒に購入されている商品」などのレコメンドの自動表示によって、効果的なクロスセルの提案を行っています。

Amazonは顧客の購買データを活用することで、主力商品の購入を起点に関連商品が連鎖的に売れる仕組みを実現しました。

自動車業界

自動車業界では、車両販売時や定期点検時にクロスセルの提案を行っています。

たとえば、自動車を購入する顧客に対して、カーナビ・ETC・ドライブレコーダーといった利便性を高める関連商品を提案することで、追加購入につながる可能性が高まります。また、定期点検時のオイル交換やタイヤ交換といった関連メンテナンスも、顧客の運転の安心感を高める提案です。

顧客は一度に必要なものを揃えられるため、利便性や安心感を得られます。販売店側は、長期的な信頼関係を築きながら、LTVの最大化を図ることができます。

ソフトウェア / SaaS

ソフトウェア業界においても、追加機能やオプションによるクロスセルはLTV向上に欠かせません。

会計ソフト利用企業に「給与計算」「請求書管理」「経費精算」など追加機能を提案したり、CRMツール利用企業に営業支援ツールのバンドル利用を促したりといった例が挙げられます。

顧客の利用状況や課題に応じて機能拡張を提案し、ARPU（平均収益）の増加を実現しています。

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