ECサイトの売上を安定して伸ばすには、新規顧客の獲得だけでなく、一度購入した顧客に再び選んでもらう仕組みづくりが欠かせません。そこで重要になるのが、顧客が商品やショップに抱く信頼や愛着を表す「ロイヤリティ」です。
ロイヤリティが高まると、リピート購入や購入単価の向上に加え、口コミや紹介による新規顧客の獲得も期待できます。顧客一人あたりの売上を伸ばすためにも、購入後まで見据えて関係を築くことが大切です。
本記事では、ロイヤリティの意味や種類、測定指標を整理し、ECサイトでロイヤリティを高める方法を解説します。
ロイヤリティとは？
ロイヤリティの意味
ロイヤリティとは、顧客や従業員が企業やブランドに対して抱く「忠誠心」や「愛着」を指す言葉です。ロイヤリティは英語の「Loyalty」に由来する言葉で、忠実さや誠実さ、支持する気持ちといった意味を持ちます。
マーケティングの文脈では、お客様が数ある選択肢のなかから特定のブランドやショップを選び続ける状態を「ロイヤリティが高い」と表現します。たとえば、日用品を買うたびに同じECサイトを選び、新商品もまずそのショップでチェックする、といった状態です。
ただし、ロイヤリティは単なる習慣や惰性ではありません。価格が安いから、送料が無料だからという理由だけで選ばれている場合、より条件の良い競合サイトが現れたときに、乗り換えられる可能性があります。
商品の品質やサイトの使いやすさ、配送や購入後の対応、ショップへの共感などが積み重なると、「次もここで買いたい」という前向きな気持ちが生まれていきます。つまりロイヤリティは、一度の満足で終わるものではなく、継続的な良い体験によって育つ「信頼関係」ともいえるのです。
特にECサイトでは、こうしたロイヤリティの高い顧客をどれだけ増やせるかが、リピート購入の促進やLTV（顧客生涯価値）の向上に直結します。だからこそ、EC運営では顧客との関係の早い段階からロイヤリティを意識した関係づくりが重要になるのです。
LoyaltyとRoyaltyの違い
ロイヤリティとよく混同されるのが「Royalty」です。日本語ではいずれも「ロイヤリティ」と表記されることがありますが、英語ではスペルも意味も異なります。
「Loyalty」は、忠誠心や愛着、誠実さを意味する単語です。マーケティングでは、顧客が企業やブランドを信頼し、継続して選びたいと感じる状態を指します。顧客ロイヤリティや従業員ロイヤリティ、ロイヤル顧客といった表現で使われるのは、この「Loyalty」です。
一方、「Royalty」は本来、王権や王族に関する意味を持ちます。ビジネスでは、著作権や特許権、商標権などを利用する際に支払う権利使用料を指すのが一般的です。書籍の印税、フランチャイズ本部へ支払う対価、画像素材のロイヤリティフリーなどは「Royalty」にあたります。
契約や権利に関する話ならRoyalty、顧客や従業員の信頼や愛着に関する話ならLoyaltyと考えると、意味を整理しやすくなるでしょう。
エンゲージメントとの違い
ロイヤリティと並んでよく登場するのが「エンゲージメント」です。どちらも顧客との関係性を表す言葉ですが、見ているポイントが異なります。
ロイヤリティは、ブランドへの継続的な好意や支持といった、心のなかにある感情や意識を表します。これに対してエンゲージメントは、お客様や従業員がそのブランドにどれだけ積極的に関わっているか、関与の度合いを示す指標です。SNSの「いいね」やシェア、サイトの滞在時間、メールの開封率などが、エンゲージメントを測る指標として用いられます。
わかりやすくいえば、ロイヤリティは「好き」「信頼している」といった気持ちであり、エンゲージメントはその気持ちが行動として表れたものです。
両者は別物ですが切り離せない関係でもあり、ロイヤリティが高い顧客は、自然とエンゲージメントも高まっていく傾向があります。気持ちが先にあって、行動があとからついてくる、という順番で捉えると整理しやすいでしょう。
ロイヤリティの種類
顧客ロイヤリティ
顧客ロイヤリティとは、顧客が特定のブランドやサービスに信頼や愛着を持ち、「次もここを選びたい」と感じている状態です。
ECでは、商品そのものの良さだけでなく、購入のしやすさ・配送・問い合わせ対応・ブランドへの共感などが積み重なることで、顧客ロイヤリティが育っていきます。
顧客ロイヤリティは、心理的ロイヤリティと行動的ロイヤリティの2つに分けて考えるとわかりやすくなります。
心理的ロイヤリティは「このブランドが好き」「信頼できる」といった気持ちの部分です。一方、行動的ロイヤリティは、リピート購入や関連商品の購入など、実際の行動に表れる部分を指します。ただし、何度も購入してくれているからといって、必ずしもロイヤリティが高いとは限りません。価格が安い、買いやすいといった理由だけで選ばれている場合、競合に移られる可能性もあります。
大切なのは、顧客に信頼や愛着があり、その気持ちが購入行動にもつながっているかどうかです。ECでは、こうした顧客をロイヤルカスタマーとして育てていくことが重要になります。レビューやアンケートで気持ちを知り、購入履歴やリピート率で行動を見ることで、顧客との関係性を把握しやすくなるでしょう。
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従業員ロイヤリティ
従業員ロイヤリティとは、従業員が自分の勤める企業に対して抱く忠誠心や愛着を指す言葉です。
顧客ロイヤリティがお客様と企業やブランドの関係性を表すのに対し、従業員ロイヤリティは従業員と企業の関係性に注目する考え方です。企業に愛着を持つ従業員は接客やサービスの質を高めやすく、結果として顧客満足度の向上にもつながります。
ブランドロイヤリティ
ブランドロイヤリティとは、顧客が特定のブランドに対して持つ愛着や信頼感のことです。
顧客ロイヤリティと重なる部分が大きいものの、ブランドロイヤリティはとりわけ「このブランドが好きだ」という感情面に軸足があります。顧客ロイヤリティを語るうえで、その土台になる感覚だと捉えておくとよいでしょう。
【EC向け】顧客ロイヤリティが重要な理由・高めるメリット
LTVの最大化
顧客ロイヤリティを高める最大の理由は、LTV（顧客生涯価値）の最大化につながるからです。LTVとは、一人の顧客が取引を始めてから終わるまでに企業へもたらす利益の合計を指します。
一度きりの購入で関係が途切れてしまえば、その顧客から得られる利益はそこで止まります。一方で、ロイヤリティが高ければ、二度三度と買い続けてくれたり、他の商品に手を伸ばしてくれたりもします。同じお客様でも、関係が長く続くほど積み上がる利益は大きくなる、という発想です。
ロイヤリティ向上施策が「LTVを最大化するマーケティング手法」として注目されているのも、この理屈があるためです。新規顧客をひたすら追いかけるより、既存顧客との関係に投資するほうが、長い目で見れば効率が良い場面は少なくありません。
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リピート購入の促進
ロイヤリティの高い顧客は、新しいブランドや商品に乗り換えにくくなります。「ここで買えば安心できる」という信頼があるため、次回以降も同じショップを選びやすくなり、こうした継続的な購入が安定した売上の支えになります。
ここで意識したいのが、新規獲得とのコスト差です。一般に「1：5の法則」と呼ばれ、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかるといわれています。
同じ売上をつくるにしても、まだ知らない人を振り向かせるより、すでに信頼してくれている人にもう一度買ってもらうほうが手間も費用も小さく済みます。リピートを促す仕組みづくりが、結果として広告費の効率化にもつながっていきます。
口コミ・UGCによる新規獲得
ロイヤリティが高まった顧客は、企業から強く促さなくても、自分から商品やブランドについて発信してくれることがあります。
SNSへの投稿・レビュー・知人へのおすすめなどのUGCは、企業が出す広告ではなく、利用者本人が価値を感じて発した言葉だからこそ、受け取る側にも自然に届きます。ECにとって、この循環は見逃せません。
満足したロイヤル顧客のレビューは、新しい来訪者の不安を和らげ、購入の後押しになります。さらに、その感想が次の発信につながれば、広告費に頼りすぎず認知が広がる流れをつくれます。だからこそ、レビューを書きやすい導線や、思わず人に話したくなる体験を用意しておくことが大切です。
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顧客ロイヤリティの測定指標
NPS
NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客ロイヤリティを測るための代表的な指標です。「この商品やサービスを、友人や同僚にどのくらい勧めたいですか」という質問に、0から10の11段階で答えてもらうところから始まります。
NPSの回答は3つに分けられます。9〜10をつけた人が「推奨者」、7〜8が「中立者」、0〜6が「批判者」です。そのうえで、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がNPSになります。計算式にすると「推奨者の割合（％）− 批判者の割合（％）」で、中立者は計算に含めません。
単純な式ですが、勧めたいかどうかを直接聞くため、その後の継続利用や紹介行動と結びつきやすいのが強みです。ECなら購入後のフォローメールなどで定期的に計測し、スコアそのものより「なぜその点数なのか」という理由に目を向けると、改善のヒントが見つかります。
出典：NPS®とは（ネットプロモータースコア）｜NTTドコモビジネスX
LTV
LTVとは「顧客生涯価値」と呼ばれ、一人の顧客が企業との取引期間を通じてもたらす利益の合計を表す指標です。
ロイヤリティは愛着や信頼といった目に見えにくい要素ですが、LTVを見ることで、その関係性が売上や利益にどの程度つながっているかを把握しやすくなります。算出方法はいくつかありますが、ECでは「平均購入単価×購入頻度×継続期間」を基本に考えるとわかりやすいでしょう。より正確に見る場合は、そこに利益率を掛けて、売上ではなく利益ベースで確認します。
たとえば、購入単価が上がったり、利用期間が長くなったりすると、LTVは高くなります。つまりLTVは、単に一回の購入額を見る指標ではなく、お客様との関係をどれだけ長く、深く育てられているかを測るための指標です。ロイヤリティ向上施策の効果を確認する際は、施策前後でLTVがどう変化したかを見ることで、取り組みが利益につながっているかを判断しやすくなります。
リピート率
リピート率は、購入してくれた顧客のうち、どれだけの人が再び買ってくれたかを示す指標です。顧客との関係が続いているかを確認する数字、と考えるとわかりやすいでしょう。一般的には「リピート購入した顧客数 ÷ 全顧客数 × 100」で求めます。
ECの運営では、月単位や商品カテゴリ単位で追うと、変化に気づきやすくなります。リピート率が下がっている場合は、顧客がどこかで離れているサインかもしれません。商品の満足度に問題がないか、購入後のフォローが遅れていないか、次に買いやすい導線を用意できているかを確認しましょう。
新規集客の数字だけを見ていると、既存顧客との関係が続いているかまでは見えにくくなります。顧客との関係性を確認するためにも、定期的に見ておきたい数字のひとつです。
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F2転換率
F2転換率とは、初めて購入した顧客のうち、2回目の購入に進んだ人の割合を指す指標です。「F」はFrequencyの頭文字で、購入頻度を意味します。2回目の購入に進んだかどうかを見る指標なので、F2転換率と呼ばれます。
この指標が重視されるのは、初回購入から2回目の購入までの間で離脱する顧客が多いためです。1回買って終わる顧客と、2回目の購入に進む顧客では、その後のリピート率やLTVに差が出やすくなります。つまり、F2転換率を高めることは、将来的なロイヤルカスタマーを育てる入り口を広げることにもつながります。
初回購入後のメール配信、次回購入クーポン、商品の使い方を伝えるフォローなどを行い、2回目の購入につなげる工夫が大切です。
ECサイトで顧客ロイヤリティを高める方法
会員ランク・ポイント制度
会員ランクやポイント制度は、ECで顧客ロイヤリティを高める定番の施策です。購入するほどポイントが貯まり、利用額に応じて会員ランクが上がる仕組みにすれば、「次もこのショップで買おう」という気持ちを後押しできます。
ポイント制度の強みは、貯める楽しさや実質的な割引によるお得感を生み出せることです。一方、会員ランク制度では、上のランクを目指したい、今の優遇を維持したいという心理が働きやすくなります。
ただし、制度を用意するだけでは十分とはいえません。条件が複雑すぎると内容が伝わりにくくなり、反対に達成条件が緩すぎると特別感が薄れてしまうためです。そのため、運用では特典の魅力とわかりやすさのバランスを意識しましょう。貯まったポイントを何に使えるのか、ランクごとにどのような違いがあるのかをひと目で確認できるようにしておくと、制度が利用されやすくなります。
こうした会員ランク・ポイント制度は、ポイント付与や限定特典などを通じて顧客との継続的な関係を育てる仕組みの総称である「ロイヤルティプログラム」の代表的な手法のひとつです。ロイヤルティプログラムには、ほかにも複数サービスで利用できる経済圏型や、ゲーム感覚で参加できるゲーミフィケーション型などの設計があります。
ロイヤルティプログラムの代表例や成功事例については、別記事の「ロイヤルティプログラムとは？7つの代表例」で詳しく解説しています。
定期購入・サブスク
定期購入やサブスクリプションは、継続的な利用を仕組みとして組み込める方法です。一度申し込めば決まった間隔で商品が届くため、お客様は買い忘れを防ぎやすくなり、ショップ側は安定した売上を見込みやすくなります。
消耗品やこだわりの食品、毎回中身が変わる頒布会など、相性の良い商材は多くあります。回数に応じた割引や、貯まっていくポイントを組み合わせれば、続けるほど得をする実感が生まれ、リピート購入も定着しやすくなるでしょう。
お客様にとっては「毎回選び直す手間がない」こと自体が価値になります。その心地よさが日常の中に自然と入り込み、結果として顧客ロイヤリティを支えてくれます。
パーソナライズ
パーソナライズとは、一人ひとりの興味や行動に合わせて、見せ方や提案内容を変えることです。ECでは、購入履歴や閲覧履歴をもとにしたおすすめ商品の表示、興味に合わせたメール配信、過去の購入内容に応じたクーポン配布などが該当します。
全員に同じ案内を送る場合、お客様によっては「自分には関係ない情報」と受け取られてしまいます。一方で、自分の好みや購入タイミングに合った提案が届くと、「このショップは自分のことをわかってくれている」と感じやすくなるでしょう。
この小さな納得感の積み重ねが、顧客体験の質を高めます。必要な情報が必要なタイミングで届けば、購入のきっかけも自然に生まれます。手間はかかりますが、一人ひとりに寄り添った提案を続けることは、顧客との関係を深め、ロイヤリティを高めるうえで有効なアプローチです。
イージーマイショップで実現する顧客ロイヤリティ施策
ここまでに紹介した施策は、ECカートの機能を活用すれば自社ショップでも実施可能です。
イージーマイショップには会員機能・ポイント機能・定期購入機能に加え、おすすめ商品表示やメルマガ配信機能が用意されており、顧客ロイヤリティを高める運用に活かせます。
会員機能とポイント機能では、購入額に応じたポイント付与や会員グループごとの特典設定ができ、継続利用を後押しします（会員機能は有料プラン限定です）。
おすすめ商品表示やメルマガ配信では、購入履歴や会員属性に応じて顧客に合った商品や情報を届けられるため、追加購入やクロスセルにつなげやすくなるでしょう。
定期購入機能は、回数に応じた割引やポイント付与、マイページからの内容変更に対応。イージーペイメントのクレジットカード払いを利用すれば、2回目以降の決済も自動化できます。
さらにイージーマイショップでは、無料アカウントを発行すると、これらの機能を利用できるスタンダードプランを60日間無料で試せます。期間終了後は無料プランへ切り替わるため、自動で料金は発生しません。
まずは実際の管理画面を操作し、自社のロイヤリティ施策に活用できるか確認してみてください。
今すぐECサイトを作成するロイヤリティに関するよくある質問
LoyaltyとRoyaltyの違いは？
Loyaltyは忠誠心や愛着を意味し、顧客や従業員の気持ちを表します。Royaltyは権利使用料や印税を指す別の言葉です。発音が同じため混同されがちですが、英語のスペルも意味も異なります。
顧客ロイヤリティの測定方法は？
代表的なのはNPS（推奨度を聞く指標）です。
あわせてLTV、リピート率、F2転換率などを見ると、気持ちの面と行動の面の両方から把握できます。
ロイヤルティプログラムとは？
ポイント付与や会員ランク、限定特典などを通じて、ブランドへの愛着を高めながら再購入を促す仕組みの総称です。LTVの最大化を狙うマーケティング手法として広く使われています。
リピート顧客とロイヤル顧客は同じ？
厳密には異なります。
リピート顧客は品質や価格の都合で繰り返し買っている場合も多く、より良い選択肢が出れば離れることがあります。ロイヤル顧客はブランドへの愛着が土台にあり、多少の価格差では揺らぎにくい点が違いです。
まとめ
ロイヤリティとは、顧客や従業員が企業やブランドに抱く信頼や愛着を指す言葉です。マーケティングで使うLoyaltyは、権利使用料を意味するRoyaltyとは別の言葉です。また、エンゲージメントは顧客の関与度を示す言葉であり、ロイヤリティとは見ているポイントが異なります。
ECでは、顧客ロイヤリティを高めることで、LTVの向上・リピート購入の促進・口コミやレビューによる新規顧客の獲得につながります。状態を把握する際は、NPS・LTV・リピート率・F2転換率などを確認するとよいでしょう。
継続して選ばれるショップをつくるには、会員ランクやポイント制度、定期購入、パーソナライズ施策を無理なく続けられる環境が必要です。イージーマイショップなら、会員・ポイント機能、定期購入、おすすめ商品表示、メルマガ配信を組み合わせ、自社に合ったロイヤリティ施策を進められます。
無料アカウント発行後はスタンダードプランを60日間試せるため、実際の管理画面で機能や操作性を確認してみてください。