チャージバックは拒否できる？異議申し立ての実態と泣き寝入りを防ぐ方法

「商品を発送したのに、突然売上が取り消されてしまった…」
「クレジットカードの不正利用だと、商品すら戻ってこないのか…」

チャージバックの発生通知を受け取り、商品と売上を同時に失う事態に理不尽さを感じているEC担当者も多いのではないでしょうか。

本記事では、店舗側が負担を強いられるチャージバックの仕組みや、被害が急増している原因をわかりやすく解説します。また、事後に行う異議申し立ての難しさを踏まえ、自社の売上を守るための具体的な事前対策も紹介します。

被害のリスクを最小限に抑えるためにも、本記事を参考にして安全な店舗運営の仕組みを整えましょう。

チャージバックとは？

チャージバックとは、クレジットカードの利用者が請求に同意せず支払いを拒否した場合に、カード会社が売上を取り消す制度です。

消費者保護の観点では重要な役割を果たしますが、EC事業者にとっては無視できないリスクをともないます。まずは、チャージバックの基本的な仕組みと、近年被害が急増している原因について詳しく確認していきましょう。

チャージバック発生時の「流れ」

実際にチャージバックが発生した場合、売上の取り消しは主に以下の3つのステップで進行します。

売上が差し引かれるタイミングや方法は、利用する決済代行会社によって異なります。チャージバックが確定した時点で引かれるケースのほか、発生通知が届いた調査段階で、売上が一時保留（凍結）される場合もあります。

突然の売上減少や予期せぬキャッシュフローの悪化といった事態に備え、利用中の決済サービスの規約や徴収の流れを事前に確認することが重要です。

返金の仕組み：原則は店舗側が全額を負担

チャージバックが発生すると、カード所有者が支払いを拒否した売上は取り消され、代金が返還されます。EC事業者にとって大きな負担となるのは、原則として店舗側がその返金額をすべて負担しなければならない点です。

商品を発送済みであっても返金に応じなければならないケースが大半を占めるため、商品は手元に戻らず、売上金も失われるという「二重の損失」を被ります。

「商品を届けたのに損をする」と理不尽に感じるEC担当者も多いでしょう。しかし、クレジットカード決済を導入している以上、店舗が負担を負うルールは避けられません。店舗側が責任を負う厳しい現状を、まずはしっかり認識しておく必要があります。

被害増加の背景：クレジットカード不正利用の急増

チャージバックが多発している主な要因は、EC市場の拡大にともなうクレジットカード不正利用の増加です。一般社団法人日本クレジット協会の調査でも、ここ数年で被害額は大幅に増加しています。

年	不正利用被害額
2021年	330.1億円
2022年	436.7億円
2023年	540.9億円
2024年	555.0億円
2025年	510.5億円

参照：クレジットカード不正利用被害の発生状況｜一般社団法人日本クレジット協会

2025年は減少に転じたものの、依然として高い水準で推移しています。なかでも、被害全体の約93％を占めるのが、悪意ある第三者による「番号盗用」です。

この番号盗用による不正注文は、機械的に手当たり次第に行われるケースが多く、店舗の規模にかかわらず実行されます。そのため、ECサイトを運営している以上、どの店舗も標的になるリスクを抱えています。

「自社は大丈夫」と油断せず、被害のリスクを最小限に抑える早急な対策が必要です。

チャージバックが発生する主な原因

チャージバック対策の第一歩は、発生原因を正しく把握することです。

発生理由は大きく2つに分類されます。悪意ある第三者による犯罪行為と、顧客の勘違いや自己都合による申請です。ここでは、それぞれのケースについて具体的に解説します。

第三者によるクレジットカードの不正利用

チャージバックが発生する主な原因は、第三者のなりすましによるクレジットカードの不正利用です。他人のカード情報を悪用し、換金性の高い商品を狙って不正な注文を繰り返すのが特徴です。

カード情報を狙う犯罪の手口は年々巧妙化しており、主に以下の3つが挙げられます。

手法	概要
フィッシング詐欺	実在する企業を装ったメールなどを送り、偽サイトに誘導してカード情報を入力させる
スキミング	実店舗などでカードの磁気データを専用端末で盗み取る
クレジットマスター	カード番号の規則性を悪用し、プログラムで番号を自動生成して有効なカードを見つける

こうした手口で情報が盗まれると、持ち主が気づかないうちに高額な買い物をされてしまいます。その結果、カード所有者から「身に覚えのない請求だ」と異議申し立てが行われ、チャージバックが発生します。

購入者の誤認などによるフレンドリー不正

第三者による不正利用のほかに注意すべきなのが、顧客による「フレンドリー不正」です。実際に商品を注文した本人が、カード会社へチャージバックを申請するケースを指します。

フレンドリー不正には、主に以下の3つのパターンが存在します。

パターン	概要
家族の利用	家族がカードで購入したものの、カード所有者が購入事実に気づかず不正利用だと勘違いする
購入の忘却	サブスクリプションの自動更新などにより、自身が注文した事実を忘れてしまう
自己都合による申請	「商品が気に入らない」「返品が面倒だ」という理由で、直接支払いの取り消しを求める

単純な勘違いによる申請は事前の工夫で減らせるものの、意図的な申請は防ぐのが難しく、店舗に不利益をもたらします。顧客によるフレンドリー不正も、チャージバックを引き起こす要因の一つとして留意しておきましょう。

「オーソリ」による本人確認の限界と注意点

オーソリとは、クレジットカード決済において、カードが利用可能かを確認する処理です。多くのEC担当者は、「決済時にエラーが出なかったから安心」と考えがちですが、その認識には思わぬリスクが潜んでいます。

ここでは、オーソリの本来の役割を解説します。通常の決済処理だけではチャージバックを防げない理由を確認し、自社の認識を見直しましょう。

オーソリはカードの有効性と限度額を確認する機能

ECサイトでクレジットカード決済が行われる際、システム内部では「オーソリ（信用承認）」という処理が実行されます。多くの事業者が「オーソリの通過＝本人が買い物をしている証拠」と誤解していますが、この認識は間違いです。

オーソリの本来の目的は、そのカードが現在決済に使える状態かを確認することです。具体的には、カードの有効期限が切れていないか、利用限度額を超えていないかをチェックします。

つまり、オーソリはカードの有効性を機械的に判断する機能にすぎません。実際の操作者が、カード名義人本人であるかを認証する機能ではないという事実を、まずはしっかりと認識しておきましょう。

情報が合致すれば不正利用でも通過する

オーソリは本人確認の機能を持たないため、第三者による不正利用であっても簡単にシステムを通過してしまいます。正しいカード番号と有効期限さえ入力されれば、誰が操作していても情報が合致し、承認されてしまうためです。

多くの場合、カード名義人が被害に気づき、利用停止の手続きをするまでにタイムラグが生じます。第三者はこのタイムラグをついて不正な注文を繰り返し、高額な商品を騙し取ります。

そのため、オーソリだけに頼るのではなく、本人確認を確実に行うための事前対策が必要です。

事後対応でチャージバックを覆しにくい4つの理由

チャージバックの通知を受けた際、証拠を提出して異議申し立てを行っても、事後の対応で判定を覆すのは極めて困難です。

ここからは、発生したチャージバックを取り消すのが難しい理由を4つの観点から解説します。

名義人本人の受取証明が必要

異議申し立てが難しいのは、カード会社から求められる反証資料のハードルが高いからです。店舗が「指定通りに発送した」と配送伝票を提出しても、それだけでは証拠として認められにくいのが現実です。

カード会社は、本人の受領サインなど、カード名義人が確実に商品を受け取ったことを示す客観的な証明を求めます。

しかし、配送業者を通じて商品を届ける以上、配達時に「名義人本人のサイン」を確実にもらうことは現実的に不可能です。加えて第三者の不正利用では、空き家などが配送先に指定されるため、受取人の特定すらできません。

そのため、名義人本人の受取証明を用意できず、店舗は損失を受け入れざるを得なくなります。

制度上、消費者の主張が優先される

チャージバックは消費者を不当な請求から守るための制度であるため、仕組み上、どうしても消費者の主張が優先されやすい傾向にあります。

異議申し立てに対する最終的な決定権を持つのは、店舗ではなくカード会社です。カード名義人から「身に覚えがない」と訴えがあった場合、店舗側が客観的な反証資料を提示しない限り、チャージバックは承認されてしまいます。

決済の妥当性を店舗みずからが証明しなければならないという、事業者にとって厳しい現状を理解しておきましょう。

反証資料の提出に時間的制約がある

客観的な反証資料を用意する難しさに加え、時間的な制約もEC担当者にとって大きなハードルです。

不正が発生してから店舗に通知が届くまでに、数か月のタイムラグが生じるケースもあります。数か月も前の注文データを遡って洗い出し、有効な証拠を整理するには実務的な負担がかかります。

さらに、資料の提出期限は各決済代行会社やカード会社によって、事案ごとに都度設定されます。多くの場合、通知が届いてからの猶予は非常に短期間です。その結果、期日に間に合わず異議申し立てを断念するケースも少なくありません。

不正利用の確定後は反証が極めて困難

さらに深刻なのは、発生通知が届いた時点ですでに「不正利用」と確定しているケースがある点です。

この場合、店舗には異議申し立ての機会が設けられないことが大半です。どれほど正当な手続きで商品を発送していても、反証できずにそのまま売上が取り消されてしまいます。

これまで解説した4つの理由からわかるように、チャージバック発生後の事後対応には限界があります。大切な商品と売上を守るためには、事後ではなく、決済の段階で不正利用リスクを低減する「事前対策」が不可欠です。

チャージバック申請を未然に防ぐための工夫

チャージバックの被害を抑えるには、原因に応じた対策が求められます。

悪意ある第三者の不正利用とは異なり、顧客による「フレンドリー不正」は、店舗の運用を工夫することで発生リスクを低減することが可能です。ここからは、顧客の誤認や不安を取り除き、不要な申請を抑えるための具体的な方法を解説します。

店舗への連絡のつきにくさが「不要な申請」を招く

顧客が店舗ではなく直接カード会社へ異議申し立てをする背景には、店舗への「連絡のつきにくさ」や「サイトのわかりにくさ」が関係しています。

明細を見て疑問を持った顧客は、まず事実を確認するために店舗へ連絡を取るのが自然です。しかし、サイトで連絡先が見つからなかったりメールの返信が遅かったりすると、顧客は「悪質な業者かもしれない」と強い不安を抱きかねません。

直接連絡がつかないことへの不安はやがて不信感へと変わり、自力での交渉を諦めた顧客は、確実に対処してくれそうなカード会社へ直接解決を求める行動に出ます。

このように、店舗側の対応不備が不要な申請を誘発している側面も否定できません。顧客対応の導線を見直すことが、結果的に自社を守る対策につながります。

誤認を防ぐため明細の店名を明確化

すぐに実践できる有効な対策は、クレジットカードの利用明細に記載される「店舗名」や「屋号」の表記を見直すことです。

明細の表示名が実際のショップ名と異なる運営会社名や英語の略称になっていると、顧客は「身に覚えのない請求だ」と勘違いしやすくなります。この小さな誤認が、チャージバックを引き起こす原因の一つです。

顧客が明細を見た瞬間に「あの店で買った」とわかるよう、馴染みのあるショップ名を設定するだけでも、不要なトラブルを減らすことにつながります。

配送状況と返品ポリシーの周知徹底

商品がいつ届くかわからない状況が続くと、顧客は「無事に発送されるのだろうか」と不安を抱きます。具体的な案内もないまま待たされれば、その不安はやがて不満へと変わります。

こうした不満から、顧客が「商品が届かない」とカード会社へチャージバックを申請するケースも少なくありません。そのリスクを抑えるには、配送状況の透明化が不可欠です。購入時の確認メールで「到着目安の日数」を明確に伝えるとともに、発送完了時には配送業者の「追跡番号」を共有して安心感を高めましょう。

また、サイト内の目立つ場所に「返品ポリシー」を記載しておくことも効果的です。返品条件や手続きの窓口をわかりやすく明示しておけば、顧客がカード会社へ駆け込む前に、まずは店舗へ相談してもらえる可能性が高まります。

顧客の不安を和らげられるよう、先回りした案内を徹底することが大切です。

チャージバック対策と3Dセキュア義務化

フレンドリー不正のリスクは日々の運用で減らせますが、第三者の不正利用リスクを低減するには、システム的な「事前対策」が不可欠です。

現在、EC業界全体でセキュリティー強化の動きが加速しています。ここでは、店舗と売上を守るための「3Dセキュア2.0」と、その義務化の背景について解説します。

3Dセキュア2.0の義務化とライアビリティシフト

クレジットカード決済を導入するEC事業者にとって、2025年3月末から実質的に義務化された「3Dセキュア2.0」への対応（経済産業省のガイドラインに基づくEC事業者に求められる業界ルールへの対応）は必須です。

未導入のまま不正利用によるチャージバックが発生すると、店舗が被害額を全額負担するリスクに晒されます。一方で、3Dセキュア2.0を導入していれば、第三者のなりすましによる不正利用が発生した場合など条件によりますが、原則として負担責任はカード会社へ移行します。

この責任の移行は「ライアビリティシフト」と呼ばれ、不当な損失リスクを減らして自社の利益を守れる点が大きなメリットです。

カゴ落ちリスクを抑えるリスクベース認証

セキュリティー対策を強化する際、決済の手間による離脱（カゴ落ち）を懸念するEC担当者も多いでしょう。

しかし、3Dセキュア2.0ではそのリスクが大きく軽減されています。決済時のデバイス情報や購買傾向から危険度を判定する「リスクベース認証」が採用されているためです。高リスクと判断された取引にのみ追加認証が求められ、大半の安全な取引はスムーズに完了します。

経済産業省が公開している事例資料によると、フリマアプリ「メルカリ」の導入では離脱の増加が2〜3％前後に留まりました。一方で、クレジットカードの不正被害は約10分の1に減少したと報告されています。

3Dセキュア2.0はカゴ落ちリスクが低く抑えられるため、導入による不正防止のメリットの方が十分に上回ります。

参照：メルカリによるクレジットカードの不正決済対策（株式会社メルペイ発表資料）｜経済産業省

AI不正検知とチャージバック補償の併用

3Dセキュア2.0は強力な対策ですが、すべての不正を防げるわけではありません。そこで併用したいのが「AI不正検知システム」です。

AIが過去の膨大なデータを学習し、人間には見抜けない不審な取引パターンを瞬時に検知します。疑わしい注文を自動で保留にし、出荷を止めることが可能です。

さらに、チャージバックが発生した際に備え、「チャージバック補償（保険）」を活用するのも有効な手段です。損害を一定額まで補填してくれるため、事前対策をすり抜けたときの備えとして役立ちます。

複数の対策を組み合わせて、より安全な決済環境を整えましょう。

初期費用・月額固定費0円で3Dセキュア2.0を導入する方法

「システム改修の初期費用や毎月の固定費が負担になる」と悩むEC担当者も多いのではないでしょうか。そこでおすすめしたいのが、不正利用リスクを低減し、より安全なセキュリティー環境が構築できる決済サービス「イージーペイメント」です。

ここでは、固定費の負担なく安全な決済環境を整える方法と、そのメリットを紹介します。

固定費0円で始められる「イージーペイメント」

セキュリティー対策の重要性は理解していても、毎月のランニングコストが重荷になる事態は避ける必要があります。3Dセキュア2.0に標準対応したイージーペイメントなら、初期費用や月額固定費「0円」で導入可能です。

高額なシステム投資を行わずに、売上に応じた決済手数料のみで最新のセキュリティー対策を利用できるため、コストを抑えて対策を始めたい企業にとって、有効な選択肢の一つとなります。

画面遷移なし・自動連動で現場の運用負担を軽減

コスト面だけでなく、実務的な運用負担を軽減できる点もイージーペイメントの特徴です。

決済画面が外部サイトへ遷移しない仕組みにより、購入途中の離脱リスクを抑えられます。さらに、注文取り消しにともなう自動払戻しや、バーチャル口座を活用した銀行振込の入金消込機能も利用可能です。

手作業による確認や処理の手間が省けるため、担当者は売上向上など本来の業務に注力できます。

損害に備えるチャージバック補償保険に対応

法人のEC事業者であれば、別途加入が必要な「チャージバック補償団体保険」を利用できる点も強みです。

3Dセキュア2.0という事前対策で不正利用リスクを抑えつつ、万が一被害に遭った場合でも補償保険で損害に備えられます。チャージバックが発生しても一定額まで売上損失が補填されるため、事業継続に関わるリスクを低減する仕組みです。

不当な損失への不安を和らげ、店舗運営に注力する環境を整える第一歩として、「イージーマイショップ」の無料アカウントをお試しください。

アカウントを発行していただくと、「スタンダードプラン」を60日間無料でご利用いただけます。スタンダードプランでは、決済サービスと連動した管理画面の使い勝手や、実務負担を減らす豊富な機能を体験できます。

安全な決済環境をコストをかけずに検討できるため、ぜひ以下より無料アカウントを作成し、実際の機能をご体感ください。

チャージバック対策で安全な店舗運営を

本記事では、チャージバックの仕組みから店舗が負担を負う理由、事後対応の難しさまで解説してきました。発生したチャージバックに対し、異議申し立てで判定を覆すのは非常に困難です。

大切な商品と売上を守るためには、決済時に不正利用リスクを低減する「事前対策」が欠かせません。すでに導入が義務化されている「3Dセキュア2.0」への対応は、すべてのEC店舗にとって必須の対策です。

未導入のまま被害に遭うリスクを抑えるためにも、早急な決済環境の見直しをおすすめします。不正利用に起因するチャージバックリスクを抑えて店舗運営に注力するにあたって、これまで紹介した対策をぜひお役立てください。

チャージバックに関するよくある質問

チャージバックの仕組みや実務上の対応について、よくある質問をまとめました。返金との違いや他決済でのリスクなど、運用上の疑問を解消するための参考にしてください。

Q1. チャージバックと返金の違いは何ですか？

返金は、返品やキャンセルなど顧客との合意に基づき、店舗が主体的に代金を戻す処理です。一方でチャージバックは、カード所有者の支払い拒否を受け、カード会社が強制的に売上を取り消す制度を指します。

Q2. 店舗側からチャージバックを拒否できますか？

店舗から一方的に拒否することはできません。通知を受けた際、正当な取引であることを示す「反証資料」を提出して異議申し立てを行うことは可能です。ただし、最終的な判定はカード会社が行います。

Q3. クレジットカード決済以外でもチャージバックは発生しますか？

基本的にはクレジットカード決済特有の制度です。しかし、キャリア決済やクレジットカードを紐づけたスマホ決済などでも、類似の売上取り消しが発生する可能性があります。各決済サービスの規約を事前に確認しておきましょう。

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